von Patrick Möltgen | Mai 26, 2017 | Best Practice, Bewertungen, Kommunikation, Uncategorized
Im letzten Artikel haben wir uns damit beschäftigt, wie du an neue Bewertungen von deinen Kunden kommst. Im nächsten Schritt muss auf die eingehenden Bewertungen seitens des Autohauses reagiert werden.
Sowohl positive als auch negative Bewertungen sollten umgehend beantwortet bzw. kommentiert werden.
Den Überblick über neue Kundenbewertungen für das Autohaus behalten
Eine Möglichkeit die eingehenden Bewertungen zu prüfen, ist es sich die entsprechenden Profile der Bewertungsseiten als Lesezeichen zu hinterlegen und regelmäßig abzuarbeiten.
Das Problem dabei ist aber: Kunden können das Autohaus auch auf anderen Bewertungsplattformen bewerten. Dazu ist es nicht notwendig ein Profil auf der Bewertungsplattform angelegt zu haben.
Das Unternehmensprofil kann nämlich einfach der Kunde anlegen bzw. die Bewertungsplattform zieht sich deine Unternehmensdaten aus anderen öffentlichen Profilen im Internet.
Lass dich kostenlos über Neuigkeiten zu deinem Autohaus benachrichtigen
Deshalb ist es nicht nur notwendig die bekannten Bewertungsplattformen per Lesezeichen zu prüfen, sondern zusätzlich automatisiert alle noch „unbekannten“ Bewertungsplattformen zu scannen.
Dazu ist es möglich kostenfreie Alert-Tools so einzustellen, dass du nach neuen Bewertungen für das eigene Autohaus oder die eigene Werkstatt Ausschau hältst.
Eingehende Autohaus Bewertungen mit Alerts überwachen: mit Talkwalker Alerts (links) oder Google Alerts (rechts)
Dazu stehen dir die beiden kostenlosen Tools zur Verfügung:
Talkwalker Alerts oder Google Alerts.
Einrichtung von Google Alerts und Talkwalker Alerts für Benachrichtigungen über neue Autohaus Bewertungen
Die Einrichtung ist denkbar einfach und erfordert keine Registrierung.
- Das zu überwachende Suchwort eingeben. Hier empfiehlt es sich die beiden Alerts Autohaus [NAME] Bewertungen sowie Autohaus [Name] Erfahrungen einzurichten.
- Häufigkeit auf täglich oder wöchentlich wählen
- Gewünschten Sprachbereich wählen -> i.d.R. also Deutsch
- Gewünschte Ergebnisse wählen (nur die relevantesten oder alle?)
- E-Mailadresse eingeben (Wer soll die Benachrichtigungen erhalten?)
Ein kleiner Hinweis noch: Die Alert Tools funktionieren natürlich nicht in Echtzeit. Die Tools können neue Inhalte nur dann finden, wenn sie in der Suchmaschine indexiert sind. Das wiederum kann von wenigen Minuten bis hin zu einigen Tagen dauern.
Sieh die Alerts deshalb einfach als nettes „Backup“, um neue Bewertungen im Netz zu finden. Wer auf Nummer sicher gehen möchte, sollte seine Bewertungsseiten täglich per Aufruf über das gute, alte Lesezeichen überprüfen.
Welche Tools nutzt du, um deine Bewertungen im Netz automatisiert zu finden? Ab damit in die Kommentare!
von Patrick Möltgen | Mai 19, 2017 | Best Practice, Bewertungen
Kundenbewertungen im Internet sind mittlerweile fester Bestandteil unserer Recheche- und Kaufprozesse geworden. Ob bei der Hotelbuchung für den nächsten Urlaub oder bei der Recherche nach einem neuen Fernseher auf Onlineshops wie Amazon: Ständig lassen wir uns durch die Bewertungen fremder Menschen beeinflussen.
Warum sollte das bei deinem Kunden im Autohaus nicht genauso sein?
Dein Kunde gibt mehrere Hunderte Euro für eine Reparatur oder Wartung in deiner Werkstatt aus oder sogar mehrere Tausende Euro für ein Fahrzeug.
Wie komme ich an neue Bewertungen?
Negative Bewertungen erhältst du automatisch. Offensichtlich ist bei deinem Kunden etwas schief gelaufen und er ist so verärgert, dass er dies öffentlich kundtun möchte.
Bei den positiven Kundenbewertungen wird es schon etwas schwieriger. Kunden werden nämlich nicht von selbst aktiv.
Die Lösung: du musst den Kunden einfach nach einer Bewertung fragen (natürlich nur, wenn alles glatt gelaufen ist). Dies kann natürlich im persönlichen Gespräch geschehen oder aber direkt online.
Best Practice Beispiele anderer Branchen: Den Kunden aktiv zu einer Bewertung auffordern
Andere Branchen machen es uns vor: Ich bin mir sicher, dass du selbst auch Bewertungsaufforderungen in deinem E-Mail-Postfach liegen hast.
Hier ein Beispiel wie ein Elektronikmarkt seine Bewertungen einholt:
Die Bewertungsaufforderung kommt per Mail und verlinkt direkt auf die Bewertungsplattformen.
Der Technikmarkt verschickt seine Bewertungsaufforderung direkt per Mail an mich. Das hat den Vorteil, dass der Aufwand für mich eine Bewertung abzugeben extrem reduziert wird. Ich muss nur noch auf den Button „Jetzt bewerten“ klicken, lande direkt auf der Bewertungsplattform und kann loslegen.
Weiterhin werden mehrere Alternativen zur Bewertung angeboten. Angekommen auf der Bewertungsplattform muss es möglichst einfach sein. Ich möchte mir als Kunde nicht noch einen Account anlegen, den ich mit meiner E-Mail-Adresse verifizieren muss.
Welche Kanäle du hier in der Mail verlinkst, hängt von deiner Strategie ab. Um die Hürde an neue Bewertungen zu kommen weiter zu minimieren, könntest du die Bewertungsseite deiner Facebook-Unternehmensseite verlinken, da Facebook Accounts doch relativ weit verbreitet sind.
So kann dein Nutzer, sofern er ein Facebook-Konto hat, direkt eine Bewertung abgeben, ohne zuerst ein Konto für die Bewertungsplattform eröffnen zu müssen.
Gezielte Vorselektion der Bewertungen
Ein weiteres sehr gutes Beispiel stammt einem Anbieter der online Ausflüge vermarktet.
Etwa 30 Minuten nach dem Ausflug kommt eine clevere Bewertungsaufforderung mit Vorselektion ins Postfach.
Der Anbieter hält es extrem minimalistisch mit nur einer einzigen Frage:
Patrick, hat es Ihnen gefallen?
Diese Frage lässt sich anhand zweier Buttons beantworten, die optisch durch die Emojis 🙁 und 😀 unterstützt sind. So werde ich auf eine spielerische Art ganz einfach in den Prozess hineingezogen.
Und jetzt das Spannende, dass man als Kunde gar nicht sieht:
Bei Klick auf 🙁 -> ich gelange zu einem Kontaktformular, in dem ich mein negatives Feedback an das Unternehmen schicken kann.
Bei Klick auf 😀 -> werde ich zur Bewertungsplattform weitergeleitet und soll öffentlich eine kurze Bewertung abgeben
Durch die beiden Buttons mit gefällt mir 😀 und gefällt mir nicht 🙁 findet also eine Vorselektion statt.
Die zufriedenen Kunden werden aufgefordert eine Bewertung zu verfassen und die Kunden mit einer schlechten Bewertung können dem Unternehmen über das interne Kontaktformular wertvolles Feedback geben, ohne dass dies als negative Bewertung öffentlich auftaucht.
Am besten schaust du einfach in das eigene Postfach. Welche Bewertungsaufforderungen findest du dort? Wie holst du deine Bewertungen ein?
Viel Spaß beim Adaptieren auf dein Autohaus oder Werkstatt…
