von Patrick Möltgen | Dez 15, 2017 | Customer Journey Automobilhandel, Studien
Der Bereich Automotive wird für Google immer wichtiger. Nachdem Google in den letzten Monaten und Jahren verstärkt Informationen über die Customer Journey im Automobilhandel veröffentlichte, gibt es nun ein eigens für Autohäuser entwickelten Leitfaden für die hauseigenen Google Tools.
Der Leitfaden soll Autohändlern und deren Agenturen dabei helfen, die volle Leistung der digitalen Kanäle zu zähmen und dem richtigen Käufer, die richtige Nachricht, im richtigen Moment zu liefern.
Neben den 5 wichtigen Momenten der Customer-Journey beim Autokauf, gibt es einige Erkenntnisse, die Google nun mit konkreten Daten belegt:
60% of all automotive searches come from a mobile device and some of the top mobile searches are related to dealerships.
60% aller automobilen Suchanfragen werden von einem mobilen Endgerät aus getätigt und einige der Top-Suchbegriffe beziehen sich auf Autohäuser. Google gibt daher die folgenden drei Tipps:
- Die Ladezeiten der mobilen Seiten im Blick behalten und optimieren. Tool: Pagespeed Insights
- Die Seite (und deren Navigation) für mobile Endgeräte optimieren. Tool: Google Mobile Friendly-Test
- Einfache Kontaktaufnahme gestalten, d.h. die Telefonnummer offensichtlich platzieren und einfache auszufüllende Formulare.
Nearly 25% of all automotive searches are related to parts, service, and maintenance.
Knapp 25% aller automobilen Suchenanfragen werden im Zusammenhang mit Teilen, Service und Wartung/Inspektion getätigt.
Hier gilt es zu überprüfen, ob die eigenen Dienstleistungen auffindbar sind und ob eine einfache Terminvereinbarung möglich ist. Auch der Bereich Teile und Zubehör inklusive eigenem Onlineshop ist eine interessante Ertragsquelle.
More than 40% of shoppers who watched a video about cars or trucks visited a dealer as a result.
Mehr als 40% der Käufer, die ein Fahrzeugvideo gesehen hatten, haben als Resultat einen Händler aufgesucht. Teile des klassischen Kaufprozesses verlagern sich heute durch Videos komplett ins Netz.
Google gibt an, es wären doppelt so viele Probefahrtvideos online, wie Probefahrten stationär beim Autohandel gemacht werden. Diese Videos helfen nicht nur bei der Entscheidungsfindung, sondern führen den Kunden letztendlich in das Autohaus.
Hier ist auch nicht die Rede davon, Herstellervideos auf der eigenen Seite einzubinden, sondern als Autohaus selbst Videomaterial zu produzieren.
Diese und einige weitere Erkenntnisse gibt es im Dealer Guidebook von Google zum Download (engl.)
Quellen:
von Patrick Möltgen | Sep 22, 2017 | Studien
Auf dem diesjährigen CarCamp wurde die Studie Kfz-Gewerbe 2020plus vorgestellt. Die Studie ist durch das Zusammenwirken des ZDK und der BBE Automotive Unternehmensberatung entstanden. Die Studie basiert auf 454 Teilnehmer, wobei eine Verteilung von 40 % Autohäusern und 60 % Werkstätten gegeben ist.
Einige zentrale Ergebnisse der Studie sind:
69 % der Teilnehmer gehen davon aus, dass sich das Geschäftsmodell des Vertragshandels für Fahrzeuge in den nächsten Jahren grundlegend in Richtung „Mobilitätsdienstleister“ ändern wird. Gleichzeitig haben aber nur 23 % ein neues Geschäftsmodell im vergangenen Jahr entwickelt.
Als neue Vertriebswege sehen 67 % vor allem neue digitale Schauräume mit Konfiguratoren und Virtual Reality, Fahrzeug Mega-Stores (57 %) sowie City-Shops in ausgewählten Städten (52 %).
68 % der Betriebe bieten als alternative Mobilitätskonzepte bereits E-Autos, E-Roller und Fahrräder als Ersatzfahrzeuge an. Carsharing wird derzeit erst von 7 % der teilnehmenden Betrieben als alternative Mobilität angeboten. Gleichzeitig fordern 50 % der Betriebe eine stärkere Unterstützung der Hersteller, ein Carsharing-Angebot auf die Beine zu stellen.
Bei den alternativen Antriebsarten sehen die Studienteilnehmer die Bereiche Elektro (89 %), Hybrid (78 %) sowie Wasserstoff (49 %) als wachsend an. Weit abgeschlagen landen Erdgas (16 %) sowie Autogas (15 %).
Das Thema Digitalisierung in Kfz-Betrieben sehen 65 % als Chance. 83 % der Teilnehmer gehen davon aus, dass Prozesse im Fahrzeugverkauf künftig digitaler werden. Eine digitalere Werkstatt sehen 72 % der Befragten.
Im Bereich Mitarbeiter gehen 52 % der Betriebe aus, dass Sie keinen „Digital-Manager“ benötigen, der zentral alle digitalen Prozesse im Betrieb organisiert.
Zusammenfassend macht die Studie den Eindruck, dass Chancen zwar ansatzweise erkannt werden, aber keine Handlungen daraus abgeleitet werden. Gefühlt bleibt alles beim „Alten“. Ist das wirklich so?
von Patrick Möltgen | Aug 11, 2017 | Studien
Automobilhersteller und Autohäuser sind sehr daran interessiert die Customer-Journey (zu deutsch: „Kundenreise“) beim Autokauf zu entschlüsseln. Die Idee dahinter: Wenn ich weiß, welche Fragen sich der Kunde im Kaufprozess stellt und welche Informationsquellen er ansteuert, dann kann ich diese Informationen aktiv selbst bereitstellen, in der Hoffnung, dass der Kunde sich dann für mein Angebot entscheidet.
Zunächst muss man sich eines klarmachen: Es gibt nicht den Kunden und es gibt nicht die Kundenreise. Macht man sich dieser Einstellung bewusst, kann man jedoch auf Datenerhebungen von Google zurückgreifen, die bestimmte Muster im Autokaufprozess entdeckt haben.
Was beachtlich ist:
Bevor der Kunde ein Autohaus besucht, durchläuft er 900 digitale Interaktionen.
900 digitale Interaktionen während eines Autokauf-Prozesses innerhalb von 3 Monaten
Eine digitale Interaktion wäre jeweils: in Google einen Suchbegriff eintippen, ein Youtube-Video ansehen, eine Herstellerseite besuchen.
Im Fall der betrachteten Probandin wurden 14 Marken in Betracht gezogen, 6 Marken kamen in die nähere Auswahl und zwei Marken standen zur finalen Kaufentscheidung.
In der Zeit vor dem Autokauf und wurden folgende digitalen Touchpoints durchlaufen:
- 139 Google Suchen
- 14 Youtube Videos
- 89 Bilder
- 69 Interaktionen mit Händlerseiten
- 186 Interaktionen mit Herstellerseiten
Innerhalb des 3 Monate andauernden Kaufprozesses wurden 71 % dieser Touchpoints von einem mobilen Endgerät aus abgerufen.
Allgemein betrachtet hat die Google Studie fünf Fragen aufgestellt, die jeder Autokäufer im Kaufprozess für sich durchspielt und Informationen dazu benötigt:
Die 5 Momente die Autokäufer auf Ihrer Customer Journey durchlaufen.
Which car is best? / Welches ist das beste Auto?
6 von 10 Autokäufer haben sich zu Beginn ihres Kaufprozesses noch nicht auf eine bestimmte Marke festgelegt. Googles Probandin war auf der Suche nach einem familienfreundlichen und sicherem Auto und vergleicht erst einmal verschiedene Marken anhand der Herstellerseiten sowie einem Bewertungsportal:
Vergleich verschiedener Marken sowie Ansteuerung der Herstellerseiten und Bewertungsportalen während des „which-car-is-best“ moment
Is it right for me? / Passt das Auto für mich?
In dieser Phase wird abgeglichen, ob das Modell die eigenen Vorstellungen und wesentliche Anforderungen z.B. an Platz, Anzahl der Airbags erfüllt. Hierzu werden wiederum Bewertungsportale bzw. Communities, Hersteller- aber auch erstmals Händlerseiten aufgesucht.
In der Is it right for me Phase werden wesentliche Ausstattungskriterien und Anforderungen überprüft
Can i afford it? / Kann ich mir das leisten?
Kann ich mir das gewünschte Modell überhaupt leisten? Nun beginnt die Suche nach den Zahlungsmöglichkeiten. Es werden Informationen zu Finanzierung, Leasing und Barzahlung aufgesucht. Weiterhin wird der Inzahlungnahmewert des aktuell gefahrenen Fahrzeugs in Erfahrung gebracht.
Kann ich mir das Fahrzeug überhaupt leisten? Was kostet das neue Fahrzeug, was bekomme ich für mein altes Fahrzeug und wie finanziere ich die Differenzsumme?
Where should i buy it? / Wo kann ich das Auto kaufen?
Wo kann ich das Auto in meiner Nähe kaufen? Dazu werden verschiedene Händler in meiner Nähe verglichen. Ein wichtiges Hilfsmittel dabei sind die Bewertungsportale und die Rezensionen der Händler. Anhand dessen wird vorselektiert. Wer hier nur mäßige Bewertungen hat, wird gedanklich auf der Liste des Interessenten aussortiert.
Vorselektion der Händler in meiner Nähe anhand deren Bewertungen und Reputation im Internet.
Am I getting a deal? Bekomme ich ein gutes Angebot?
Hier wird noch einmal tiefer gehend nach Preisinformationen gesucht. Was ist eine gute Leasingrate für mein Modell? Wo bekomme ich den besten Preis? Was haben andere bezahlt?
Bekomme ich einen guten Preis? Hier werden noch einmal Preise im Netz recherchiert und anhand von Vergleichsportalen abgeglichen.
Quellen:
