Kundenbewertungen im Internet sind mittlerweile fester Bestandteil unserer Recheche- und Kaufprozesse geworden. Ob bei der Hotelbuchung für den nächsten Urlaub oder bei der Recherche nach einem neuen Fernseher auf Onlineshops wie Amazon: Ständig lassen wir uns durch die Bewertungen fremder Menschen beeinflussen.

Warum sollte das bei deinem Kunden im Autohaus nicht genauso sein?

Dein Kunde gibt mehrere Hunderte Euro für eine Reparatur oder Wartung in deiner Werkstatt aus oder sogar mehrere Tausende Euro für ein Fahrzeug.

 

Wie komme ich an neue Bewertungen?

 

Negative Bewertungen erhältst du automatisch. Offensichtlich ist bei deinem Kunden etwas schief gelaufen und er ist so verärgert, dass er dies öffentlich kundtun möchte.

Bei den positiven Kundenbewertungen wird es schon etwas schwieriger. Kunden werden nämlich nicht von selbst aktiv.

Die Lösung: du musst den Kunden einfach nach einer Bewertung fragen (natürlich nur, wenn alles glatt gelaufen ist). Dies kann natürlich im persönlichen Gespräch geschehen oder aber direkt online.

 

Best Practice Beispiele anderer Branchen: Den Kunden aktiv zu einer Bewertung auffordern

 

Andere Branchen machen es uns vor: Ich bin mir sicher, dass du selbst auch Bewertungsaufforderungen in deinem E-Mail-Postfach liegen hast.

Hier ein Beispiel wie ein Elektronikmarkt seine Bewertungen einholt:

Der Technikmarkt verschickt seine Bewertungsaufforderung direkt per Mail an mich. Das hat den Vorteil, dass der Aufwand für mich eine Bewertung abzugeben extrem reduziert wird. Ich muss nur noch auf den Button „Jetzt bewerten“ klicken, lande direkt auf der Bewertungsplattform und kann loslegen.

Weiterhin werden mehrere Alternativen zur Bewertung angeboten. Angekommen auf der Bewertungsplattform muss es möglichst einfach sein. Ich möchte mir als Kunde nicht noch einen Account anlegen, den ich mit meiner E-Mail-Adresse verifizieren muss.

Welche Kanäle du hier in der Mail verlinkst, hängt von deiner Strategie ab. Um die Hürde an neue Bewertungen zu kommen weiter zu minimieren, könntest du die Bewertungsseite deiner Facebook-Unternehmensseite verlinken, da Facebook Accounts doch relativ weit verbreitet sind.

So kann dein Nutzer, sofern er ein Facebook-Konto hat, direkt eine Bewertung abgeben, ohne zuerst ein Konto für die Bewertungsplattform eröffnen zu müssen.

 

Gezielte Vorselektion der Bewertungen

 

Ein weiteres sehr gutes Beispiel stammt einem Anbieter der online Ausflüge vermarktet.

Der Anbieter hält es extrem minimalistisch mit nur einer einzigen Frage:

Patrick, hat es Ihnen gefallen?

Diese Frage lässt sich anhand zweier Buttons beantworten, die optisch durch die Emojis 🙁 und 😀 unterstützt sind. So werde ich auf eine spielerische Art ganz einfach in den Prozess hineingezogen.

 

Und jetzt das Spannende, dass man als Kunde gar nicht sieht:

Bei Klick auf 🙁 -> ich gelange zu einem Kontaktformular, in dem ich mein negatives Feedback an das Unternehmen schicken kann.

Bei Klick auf 😀 -> werde ich zur Bewertungsplattform weitergeleitet und soll öffentlich eine kurze Bewertung abgeben

 

Durch die beiden Buttons mit gefällt mir 😀 und gefällt mir nicht 🙁 findet also eine Vorselektion statt.

Die zufriedenen Kunden werden aufgefordert eine Bewertung zu verfassen und die Kunden mit einer schlechten Bewertung können dem Unternehmen über das interne Kontaktformular wertvolles Feedback geben, ohne dass dies als negative Bewertung öffentlich auftaucht.

Am besten schaust du einfach in das eigene Postfach. Welche Bewertungsaufforderungen findest du dort? Wie holst du deine Bewertungen ein?

Viel Spaß beim Adaptieren auf dein Autohaus oder Werkstatt…