von Patrick Möltgen | Mai 26, 2017 | Best Practice, Bewertungen, Kommunikation, Uncategorized
Im letzten Artikel haben wir uns damit beschäftigt, wie du an neue Bewertungen von deinen Kunden kommst. Im nächsten Schritt muss auf die eingehenden Bewertungen seitens des Autohauses reagiert werden.
Sowohl positive als auch negative Bewertungen sollten umgehend beantwortet bzw. kommentiert werden.
Den Überblick über neue Kundenbewertungen für das Autohaus behalten
Eine Möglichkeit die eingehenden Bewertungen zu prüfen, ist es sich die entsprechenden Profile der Bewertungsseiten als Lesezeichen zu hinterlegen und regelmäßig abzuarbeiten.
Das Problem dabei ist aber: Kunden können das Autohaus auch auf anderen Bewertungsplattformen bewerten. Dazu ist es nicht notwendig ein Profil auf der Bewertungsplattform angelegt zu haben.
Das Unternehmensprofil kann nämlich einfach der Kunde anlegen bzw. die Bewertungsplattform zieht sich deine Unternehmensdaten aus anderen öffentlichen Profilen im Internet.
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Deshalb ist es nicht nur notwendig die bekannten Bewertungsplattformen per Lesezeichen zu prüfen, sondern zusätzlich automatisiert alle noch „unbekannten“ Bewertungsplattformen zu scannen.
Dazu ist es möglich kostenfreie Alert-Tools so einzustellen, dass du nach neuen Bewertungen für das eigene Autohaus oder die eigene Werkstatt Ausschau hältst.
Eingehende Autohaus Bewertungen mit Alerts überwachen: mit Talkwalker Alerts (links) oder Google Alerts (rechts)
Dazu stehen dir die beiden kostenlosen Tools zur Verfügung:
Talkwalker Alerts oder Google Alerts.
Einrichtung von Google Alerts und Talkwalker Alerts für Benachrichtigungen über neue Autohaus Bewertungen
Die Einrichtung ist denkbar einfach und erfordert keine Registrierung.
- Das zu überwachende Suchwort eingeben. Hier empfiehlt es sich die beiden Alerts Autohaus [NAME] Bewertungen sowie Autohaus [Name] Erfahrungen einzurichten.
- Häufigkeit auf täglich oder wöchentlich wählen
- Gewünschten Sprachbereich wählen -> i.d.R. also Deutsch
- Gewünschte Ergebnisse wählen (nur die relevantesten oder alle?)
- E-Mailadresse eingeben (Wer soll die Benachrichtigungen erhalten?)
Ein kleiner Hinweis noch: Die Alert Tools funktionieren natürlich nicht in Echtzeit. Die Tools können neue Inhalte nur dann finden, wenn sie in der Suchmaschine indexiert sind. Das wiederum kann von wenigen Minuten bis hin zu einigen Tagen dauern.
Sieh die Alerts deshalb einfach als nettes „Backup“, um neue Bewertungen im Netz zu finden. Wer auf Nummer sicher gehen möchte, sollte seine Bewertungsseiten täglich per Aufruf über das gute, alte Lesezeichen überprüfen.
Welche Tools nutzt du, um deine Bewertungen im Netz automatisiert zu finden? Ab damit in die Kommentare!
von Patrick Möltgen | Mai 19, 2017 | Best Practice, Bewertungen
Kundenbewertungen im Internet sind mittlerweile fester Bestandteil unserer Recheche- und Kaufprozesse geworden. Ob bei der Hotelbuchung für den nächsten Urlaub oder bei der Recherche nach einem neuen Fernseher auf Onlineshops wie Amazon: Ständig lassen wir uns durch die Bewertungen fremder Menschen beeinflussen.
Warum sollte das bei deinem Kunden im Autohaus nicht genauso sein?
Dein Kunde gibt mehrere Hunderte Euro für eine Reparatur oder Wartung in deiner Werkstatt aus oder sogar mehrere Tausende Euro für ein Fahrzeug.
Wie komme ich an neue Bewertungen?
Negative Bewertungen erhältst du automatisch. Offensichtlich ist bei deinem Kunden etwas schief gelaufen und er ist so verärgert, dass er dies öffentlich kundtun möchte.
Bei den positiven Kundenbewertungen wird es schon etwas schwieriger. Kunden werden nämlich nicht von selbst aktiv.
Die Lösung: du musst den Kunden einfach nach einer Bewertung fragen (natürlich nur, wenn alles glatt gelaufen ist). Dies kann natürlich im persönlichen Gespräch geschehen oder aber direkt online.
Best Practice Beispiele anderer Branchen: Den Kunden aktiv zu einer Bewertung auffordern
Andere Branchen machen es uns vor: Ich bin mir sicher, dass du selbst auch Bewertungsaufforderungen in deinem E-Mail-Postfach liegen hast.
Hier ein Beispiel wie ein Elektronikmarkt seine Bewertungen einholt:
Die Bewertungsaufforderung kommt per Mail und verlinkt direkt auf die Bewertungsplattformen.
Der Technikmarkt verschickt seine Bewertungsaufforderung direkt per Mail an mich. Das hat den Vorteil, dass der Aufwand für mich eine Bewertung abzugeben extrem reduziert wird. Ich muss nur noch auf den Button „Jetzt bewerten“ klicken, lande direkt auf der Bewertungsplattform und kann loslegen.
Weiterhin werden mehrere Alternativen zur Bewertung angeboten. Angekommen auf der Bewertungsplattform muss es möglichst einfach sein. Ich möchte mir als Kunde nicht noch einen Account anlegen, den ich mit meiner E-Mail-Adresse verifizieren muss.
Welche Kanäle du hier in der Mail verlinkst, hängt von deiner Strategie ab. Um die Hürde an neue Bewertungen zu kommen weiter zu minimieren, könntest du die Bewertungsseite deiner Facebook-Unternehmensseite verlinken, da Facebook Accounts doch relativ weit verbreitet sind.
So kann dein Nutzer, sofern er ein Facebook-Konto hat, direkt eine Bewertung abgeben, ohne zuerst ein Konto für die Bewertungsplattform eröffnen zu müssen.
Gezielte Vorselektion der Bewertungen
Ein weiteres sehr gutes Beispiel stammt einem Anbieter der online Ausflüge vermarktet.
Etwa 30 Minuten nach dem Ausflug kommt eine clevere Bewertungsaufforderung mit Vorselektion ins Postfach.
Der Anbieter hält es extrem minimalistisch mit nur einer einzigen Frage:
Patrick, hat es Ihnen gefallen?
Diese Frage lässt sich anhand zweier Buttons beantworten, die optisch durch die Emojis 🙁 und 😀 unterstützt sind. So werde ich auf eine spielerische Art ganz einfach in den Prozess hineingezogen.
Und jetzt das Spannende, dass man als Kunde gar nicht sieht:
Bei Klick auf 🙁 -> ich gelange zu einem Kontaktformular, in dem ich mein negatives Feedback an das Unternehmen schicken kann.
Bei Klick auf 😀 -> werde ich zur Bewertungsplattform weitergeleitet und soll öffentlich eine kurze Bewertung abgeben
Durch die beiden Buttons mit gefällt mir 😀 und gefällt mir nicht 🙁 findet also eine Vorselektion statt.
Die zufriedenen Kunden werden aufgefordert eine Bewertung zu verfassen und die Kunden mit einer schlechten Bewertung können dem Unternehmen über das interne Kontaktformular wertvolles Feedback geben, ohne dass dies als negative Bewertung öffentlich auftaucht.
Am besten schaust du einfach in das eigene Postfach. Welche Bewertungsaufforderungen findest du dort? Wie holst du deine Bewertungen ein?
Viel Spaß beim Adaptieren auf dein Autohaus oder Werkstatt…
von Patrick Möltgen | Mai 12, 2017 | Kommunikation, Sprachsuche, Suchmaschinenoptimierung
Sprachassistenten sind in letzter Zeit wieder stärker am kommen. Während man in den Anfängen die Assistenten eher belächelt hat, haben sich diese stark weiterentwickelt und verstehen mittlerweile immer mehr kontextuelle Zusammenhänge.
Ob Google, Apple (Siri), Mircosoft (Cortana) oder die zuletzt stark im TV beworbene Alexa von Amazon. Die großen Konzerne investieren kräftig in Sprachsuche.
Findet der Apple Sprachassistent Siri Ihr Autohaus?
Findet Siri Ihr Autohaus? Probieren Sie es aus: Einfach den Homebutton lange gedrückt halten (sofern Siri unter Einstellungen -> Siri aktiviert ist) und sprechen:
- „Siri, suche Autohaus in [Ort].“
- Alternativ gerne auch: „Siri, suche [Marke] Händler in [Ort]„
Die Suchergebnisse der Sprachsuche Siri für den Suchbefehl: „Siri, suche Autohaus in Waghäusel“
Woher bekommt Siri seine Informationen?
Apple Maps und die damit verbundene Auffindbarkeit in der Siri Sprachsuche speist seine Informationen aus verschiedenen Datenquellen. Möglicherweise werden Sie als Unternehmen bereits gefunden, ohne einen Apple Maps Connect Eintrag zu hinterlegen.
Nachfolgend das Apple Maps Ökosystem aus den Vereinigten Staaten von 2012 [1]:
Datenquellen-Apple-Maps-Connect
Sofern Ihr Unternehmen also beispielsweise ein Unternehmensprofil auf der Bewertungsplattform Yelp hat, sind Sie automatisch auch über den Sprachassistenten Siri und den Apple Kartendienst auffindbar.
Mittlerweile hat sich dieses Ökosystem natürlich gewandelt und es sind sicherlich weitere Datenquellen hinzugekommen.
*UPDATE 09.10.2017: Mittlerweile greift Siri auf die Daten von Google MyBusiness zurück. Wer hier sein Unternehmensprofil regelmäßig aktualisiert sollte von Siri gefunden werden. Dadurch ist die Bewertungsplattform Yelp oder der Unternehmensaccount bei Bing nicht mehr notwendig.
So liefern Sie Ihre Autohausdaten bei Siri ein…
Deutsche Unternehmen können ihre Daten mittlerweile über den Apple Maps Connect Dienst eintragen. Dazu wird eine Apple-ID benötigt, die in der Regel jeder schon hat, der ein Apple Gerät nutzt. Ansonsten kann kostenlos eine neue Apple-Id angelegt werden.
Nach dem Login bei Apple Maps Connect wählt man zunächst die Sprache und bestätigt die Nutzungsbedingungen. Anschließend kann zunächst die Suchfunktion benutzt werden, um sich zu versichern, dass kein Eintrag für das Autohaus besteht.
Zunächst das eigene Autohaus über die Suchfunktion suchen und versichern, dass kein Eintrag besteht
Ist über die Suchfunktion kein Eintrag zu finden, so kann „Neues Unternehmen hinzufügen“ ausgewählt werden.
Anschließend werden Unternehmensname, Kategorien und die Telefonnummer benötigt
Nach der Angabe und Übersendung des Unternehmensprofils müssen Sie sich einige Tage gedulden, bis das Unternehmensprofil verifiziert wurde. Anschließend sollte Ihr Autohaus sowohl über den Apple Maps Kartendienst als auch über den Sprachassistenten Siri auffindbar sein.
[1] Apple Maps Connect Ökosystem in den Vereinigten Staaten 2012
[2] Unternehmensprofil auf Apple Maps Connect anlegen
von Patrick Möltgen | Mai 5, 2017 | Fahrzeugbörsen, Kommunikation
Nachdem wir uns jahrelang Gedanken darüber gemacht haben, wie wir E-Mails innerhalb eines Tages oder neuerdings innerhalb weniger Stunden und Minuten beantwortet bekommen, wird derzeit eine neue Stufe der Reaktionsgeschwindigkeit gezündet: Der Live-Chat mit dem Autohaus.
Und eigentlich ist ein Live-Chat mit dem Autohaus auch nichts Neues. Denn jeder, der eine Unternehmensseite für das Autohaus oder die eigene Werkstatt auf Facebook hat, der hat bereits einen Live-Chat durch den mit der Unternehmensseite verbundenen Messanger. Ob der Facebook Messanger für die eigene Facebook-Seite aktiviert ist, kann gemäß dieser Anleitung überprüft werden.
Die Frage, ob wir als Autohaus einen Live-Chat überhaupt anbieten müssen erübrigt sich eigentlich, denn…
Autoscout führt Live-Chat in den Fahrzeuginseraten ein
Autoscout24 hat die Pilotphase des Livechats abgeschlossen und bringt Chatfenster neben den Fahrzeuginseraten
Autoscout hatte bereits im November 2016 verkündet, in einem Pilotprojekt Livechat-Fenster neben Fahrzeuginseraten einzublenden. Kaufinteressenten sollte so ermöglicht werden, Fragen zum entsprechenden Fahrzeug in Echtzeit per Chat zu stellen.
Einige Monate später im Januar 2017 kündigte Autoscout24 an, dass die Pilotphase erfolgreich abgeschlossen sei und der Live-Chat bald käme. Der Markt hat offensichtlich positiv auf das Angebot reagiert.
Vor allem die nachwachsenden Generationen unserer Kunden möchte die Kontaktaufnahme in ersten Schritten offenbar via Chat oder Instant-Messaging beginnen, anstatt den Telefonhörer in die Hand zu nehmen.
Ist ihr Autohaus überhaupt in der Lage in Echtzeit zu antworten?
Erfahrungsgemäß haben Autohäuser oft Ihre Probleme dabei Anfragen innerhalb weniger Stunden zu beantworten. Noch sind ein paar Tage Zeit sich auf die Echtzeit-Kommunikation in den Fahrzeugbörsen vorzubereiten.
Autoscout hatte zwar auch erwähnt, dass sie als kostenpflichtige Dienstleistung den Chat mit dem Kunden übernehmen können. Dabei muss sich aber ernsthaft nach dem Mehrwert für den Kunden gefragt werden.
Denn Autoscout24 wird aufgrund fehlenden Zugriffs auf Autohausdaten maximal in der Lage sein, die Anfrage sowie die Kontaktdaten des Kunden entgegenzunehmen und an das Autohaus weiterzuleiten. Dies wiederum stellt aus Kundensicht aber keinen Mehrwert gegenüber der normalen Kontaktanfrage dar.
Bleibt also abzuwarten, wann genau es mit dem Live-Chat auf den Fahrzeugbörsen losgeht. Mobile.de dürfte ebenfalls bereits an der Entwicklung tüfteln und könnte relativ zeitnah ebenfalls mit einem Live-Chat kontern. Nutzen Sie die Zeit und definieren Prozesse und Ressourcen, um beim Start gleich vorne mit dabei zu sein.
Quellen:
[1] Autoscout 24 führt Live-Chat in Fahrzeuginseraten ein
[2] Autoscout24: „Der Live-Chat kommt bald“
